Mystery Research Lexikon

Mystery Promotion

Definition

Der Tester (Mystery Shopper) durchläuft hier eine typische Promotion-Situation und kauft ggf. ein Produkt oder eine Dienstleistung, diese beurteilt er dann nach vorgegebenen Standards.

Nutzen

Mystery Promotion dient zur Verbesserung der Promotoren und die Effizienz der Leistung. Dabei werden besonders die Bereiche der fachlichen Kompetenz, personellen Verfügbarkeit, Servicequalität, Beratungsqualität, optimale Kundenansprache, Serviceorientierung, Verkaufsorientierung, Einhaltung von Vorgaben, Umsetzung trainierter Kriterien und Abschlussverhalten getestet.

Übliche Prüfelemente

Gesamteindruck, Erstkontakt, Verhalten, Bedarfsanalyse, Beratungskompetenz, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Produktpräsentation, Abschlussorientierung, Nachverfolgung

 

 


Mystery Audits

Definition

Mystery Audits sind verdeckte Erhebungen, bei denen ein Tester (Mystery Auditor) physisch vor Ort definierte Tatbestände evaluiert

Nutzen

Mit Mystery Audits werden insbesondere Informationen erhoben, inwieweit vereinbarte Standards eingehalten werden. Das sind oft Vorgaben hinsichtlich Entlohnung, sozialer Nebenleistungen, Arbeitsbedingungen, Hygiene, Arbeitssicherheit u. ä.

Ähnliche Instrumente

Mystery Audits werden teilweise in Kombination mit offenen oder teilverdeckten Audits eingesetzt, bei denen der Tester zunächst verdeckt bestimmte Kriterien evaluiert, bevor er sich als Auditor zu erkennen gibt und dann weitere Kriterien offen erhebt.

Typische Prüfelemente

Ausschilderung, Sauberkeit, Ordnung, Sicherheit, Hygiene, Arbeitsplatzbedingungen (Licht, Luft, Schutz,…)

 

 


Mystery Media

Definition
Umfasst alle Tests, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) eine Kommunikation mit dem unternehmensseitig betrauten Mitarbeiter anstößt, in das eine für das Medium typische Szenario abgebildet wird. Die Qualität wird anhand vorgegebener Kriterien überprüft.
 

Nutzen
Die hier erhobenen Informationen dienen der Qualitätsentwicklung in den jeweiligen Social Media Plattformen (Facebook, Twitter, Xing etc.). Es wird dabei besonders auf Themen wie Geschwindigkeit der Antwort, Eingehen auf Inhalte sowie die Tonalität wertgelegt. Durch Mystery Media sollen die Kundenzufriedenheit, kundenorientiertes Verhalten, Kundenservice und die Servicequalität in den jeweiligen Plattformen optimiert werden.

Ähnliche Instrumente
Mystery Call: Testanruf
Mystery E-Mail: Testanfrage via E-Mail

Typische Prüfelemente
Erreichbarkeit, Begrüßung, Geschwindigkeit der Reaktion, Eingehen auf Anfrage, Ton, Einhaltung von Unternehmensrichtlinien

 

 

 


Mystery Writing

Definition

Beim Mystery Writing stellt ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine Anfrage, die einem vorgegebenen kundentypischen Szenario entspricht, an ein Unternehmen und wertet die Antwort gemäß vorgegebener Kriterien aus.

Nutzen

Es wird beim Mystery Writing die Qualität im schriftlichen Kundenkontakt überprüft und auf mögliche Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten getestet. Besonderen Wert wird hier auf die Themen Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Abschlussverhalten eingegangen. Mystery Writing dient dabei zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice sowie der Servicequalität.

Ähnliche Instrumente

Mystery Call: Tester tätigt einen Testanruf
Mystery E-Mail: Tester schickt eine E-Mail

Typische Prüfelemente

Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Kundenwunsch, Namensnennung, fachliche Kompetenz, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards

 

 


Mystery Store Check

Definition

Mystery Store Checks beinhalten einen physischen Besuch des Tester (Mystery Checker) vor Ort, welcher den Store auf vorgegebene Kriterien überprüft.

Nutzen

Der Mystery Check dient hauptsächlich der Überprüfung der Einhaltung von Standards wie z. B. Vorgaben zur Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Sauberkeit, Ordnung und Hygiene.

Ähnliche Instrumente

Mystery Store Checks werden oft mit dem Mystery Shopping verglichen. Ein Unterschied besteht z. B. darin das beim Store Check ein Besuch direkt vor Ort erfolgt, bei dem allerdings meist keine Interaktion mit dem Personal selbst erfolgt.

Typische Prüfelemente

Ausschilderung, Außeneindruck, Sauberkeit, Ordnung, Parkplatzverfügbarkeit, Art der Produktpräsentation, Umfang Warenbestand, Hygiene

 


Mystery Check

Definition

Bei Mystery Checks handelt es sich um die verdeckte Erhebung von Informationen durch einen Tester (Mystery Checker) vor Ort anhand eines vorher festgelegten Kriterienkatalogs.

Nutzen

Mystery Checks dienen der Überprüfung der Einhaltung von Standards wie beispielsweise aktionsgebundene Vorgaben (Präsentationsformen, Dekoration, Warenverfügbarkeit) oder auch aktionsgebundene Themen (Kundenansprache, Verabschiedung) sein.

Ähnliche Instrumente

Unterschiede von Mystery Checks zu anderen Arten wie dem Storechecks, Mystery Shopping, Mystery E-Mails, Mystery Calls oder Wettbewerbschecks sind u. a. dass ein Besuch vor Ort erfolgt bei dem jedoch keine Personalinteraktion stattfindet und kein Erwerb eines Produktes/Dienstleistung erfolgt.
Mystery Checks basieren auf objektiven Ergebnissen zu prozessualen Themen.

Übliche Prüfelemente

Produktdemonstration, Ausschilderung, Parkplatzsituation, Empfang, Initialkontakt, Produktpräsentation, Warenbestand, Sauberkeit, Ordnung, Verhalten der Mitarbeiter,  Verabschiedung, Warenübergabe

Loyalitätscheck

Neben einem Mystery Check können Sie auch einen Loyalitätscheck durchführen, um zu prüfen, ob Ihre Mitarbeiter/in loyal gegenüber Ihrem Unternehmen ist; insbesondere dann, wenn der Mitarbeiter Handelsvertreter nach dem HGB § 84 ist. Vor allem trifft dieser Bereich unter Umständen für die Immobilienwirtschaft zu.

 


Mystery-eShoppin

Onlineeinkauf ≠ Vororteinkauf

Das Einkaufen im Onlinehandel ist mit dem stationären Handel nicht zu vergleichen. Die Kundenansprüche sind dem entsprechend auch unterschiedlich. Die Wünsche und Ziele eines Händlers treffen aber natürlich auch auf das eShopping zu:

  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Stärkere Kundenbindung
  • Kundengewinnung
  • Höhere Leistung des Onlineshops

Durch Mystery-eShopping werden die Stärken und Schwächen Ihres Onlineshops aufgedeckt. Verdeckte Testkäufer liefern Ihnen Kundenmeinungen, Optimierungsmöglichkeiten, prüfen Bestellprozesse und machen deutlich, welche Kundenansprüche gegenüber dem Onlineshop erfüllt sein müssen.

Auf das achten wir:

  • Ist die Warenpräsentation ansprechend?
  • Besteht eine hohe Kaufmotivation?
  • Kann man die Waren schnell finden?
  • Sind ausreichend Produktinformationen vorhanden?
  • Werden Lieferzeiten eingehalten?
  • Wird die Ware unbeschädigt und vollständig geliefert?
  • Ist der Onlineshop einfach nutzbar?
  • Wird die Qualität durchgängig eingehalten?

Die QPS-Marketing-Gruppe analysiert die erbrachten Ergebnisse und merzt somit Fehler in Standardprozessen aus, weist auf fehlende wichtige Funktionen hin und verbessert die Darstellung und Support.
Somit werden die Nutzerfreundlichkeit des Onlineshops und die Kundenzufriedenheit langfristig erhöht und beibehalten.

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Überzeugen Sie sich gerne in einen persönlichem Gespräch mit unserem Inhaber und Geschäftsführer Frank Saewe und vereinbaren einen Termin unter Telefon (0 30) 5 21 39 10 70 oder per E-Mail info(at)qps-marketing-gruppe.de.

Haben Sie schon von unseren Kundenbindungsprogramm gehört? Mehr finden Sie hier!

 


eShopping-Aktion

Sehr geehrter Kunde,
Sehr geehrte Kundin,

für Sie, bieten wir aktuell unsere eShopping-Aktion an.

Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihren Onlinehandel von fachlich qualifizierten Tester/innen zu überprüfen und somit das Kauferlebnis Ihrer Kunden nachhaltig zu verbessern.

Und erhalten Sie zusätzlich Informationen, wie kundenfreundlich Ihre Website ist.

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Bei Rückfragen melden Sie sich telefonisch unter 030 521 39 10 70 oder per E-Mail
info@qps-marketing-gruppe.de