
Mystery Guest
Defintion
Mystery Guesting bezieht sich besonders auf die Bereiche Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie. Es werden Informationen, aus Kundensicht, anhand realer Testszenarien gesammelt, bei denen der Tester (Mystery Shopper) vor Ort testet und in der Regel ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.
Nutzen
Mystery Guesting dient hauptsächlich der Personalentwicklung und gibt Informationen über Bereiche wie z. B. Servicequalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Verkaufsorientierung, Kundenorientierung, Einhaltung von Vorgaben.
Übliche Prüfelemente
Gesamteindruck, Parkplatzmöglichkeiten, Terminierung, Buchung, Ausschilderung, Sauberkeit, Ordnung, Empfang, Initialkontakt, Kompetenz der Mitarbeiter, Abschlussorientierung
Feedback Tests
Nutzen
Der getestete Mitarbeiter erhält nach einem ausgeführten Testkauf eine Rückmeldung zu seinem Ergebnis durch einen Tester. Der Testkäufer übermittelt die erfüllten und die nicht erfüllten Kriterien in Textform. Das erhaltene Feedback stellt für den Empfänger eine wertvolle Steuerungsinformation dar.