Mystery Guest

Defintion

Mystery Guesting bezieht sich besonders auf die Bereiche Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie. Es werden Informationen, aus Kundensicht, anhand realer Testszenarien gesammelt, bei denen der Tester (Mystery Shopper) vor Ort testet und in der Regel ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.

Nutzen

Mystery Guesting dient hauptsächlich der Personalentwicklung und gibt Informationen über Bereiche wie z. B. Servicequalität, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Verkaufsorientierung, Kundenorientierung, Einhaltung von Vorgaben.

Übliche Prüfelemente

Gesamteindruck, Parkplatzmöglichkeiten, Terminierung, Buchung, Ausschilderung, Sauberkeit, Ordnung, Empfang, Initialkontakt, Kompetenz der Mitarbeiter, Abschlussorientierung

Feedback Tests

Nutzen

Der getestete Mitarbeiter erhält nach einem ausgeführten Testkauf eine Rückmeldung zu seinem Ergebnis durch einen Tester. Der Testkäufer übermittelt die erfüllten und die nicht erfüllten Kriterien in Textform. Das erhaltene Feedback stellt für den Empfänger eine wertvolle Steuerungsinformation dar.