Mystery Call

Ein Mystery Call, kann und wird zu jeder Zeit,
an allen Orten und durch viele Unternehmen eingesetzt!

Unter Mystery Calls verstehen sich Testanrufe, in denen ein Tester ein vorgegebenes Szenario nach bestimmten Kriterien bewertet. Sie werden zur Überprüfung und Verbesserung von Call Center o. ä. genutzt. Dabei werden einfache Informationsanfragen bis hin zu kompletten Auftragsabwicklungen durchgeführt.

Durch die im Mystery Call erhobenen Daten wird die Qualität der Mitarbeiter im telefonischen Kontakt überprüft und verbessert. dabei stehen Themen wie Fachkompetenz, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bedarfsanalyse, Verkaufsorientierung, Beratungsqualität und Abschlussverhalten im Vordergrund. Ziel dieser Maßnahmen ist die Optimierung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung.
Fachliche Kompetenz, Erreichbarkeit, Engagement, Begrüßung, Namensnennung, Serviceorientierung, Abschlussorientierung

 

Mystery Writing

Definition

Beim Mystery Writing stellt ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine Anfrage, die einem vorgegebenen kundentypischen Szenario entspricht, an ein Unternehmen und wertet die Antwort gemäß vorgegebener Kriterien aus.

Nutzen

Es wird beim Mystery Writing die Qualität im schriftlichen Kundenkontakt überprüft und auf mögliche Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten getestet. Besonderen Wert wird hier auf die Themen Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Abschlussverhalten eingegangen. Mystery Writing dient dabei zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice sowie der Servicequalität.

Ähnliche Instrumente

Mystery Call: Tester tätigt einen Testanruf
Mystery E-Mail: Tester schickt eine Email

Typische Prüfelemente

Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Kundenwunsch, Namensnennung, fachliche Kompetenz, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards

 

Mystery E-Mail

Definition

Mystery E-Mails sind Testmails, in denen ein Tester eine Anfrage für ein vorgegebenes Szenario sendet. Die Antwort bewertet der Tester anhand vorgegebener Kriterien.

Nutzen

Die Informationen die hier erhoben werden dienen der Verbesserung des Schriftverkehrs mit dem Kunden. Getestet werden die Punkte Freundlichkeit, Beratungsqualität, Fachkompetenz, Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Abschlussverhalten getestet.

Ziel ist die Verbesserung der Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Kundenorientierung. Testemails werden gerne mit Tests anderer Kontaktvarianten wie Brief oder Fax kombiniert um ein breiteres Spektrum an Informationen zur Auswertung sammeln zu können. Es besteht die Möglichkeit, dass sich der Testschreiber am Ende des Testgespräches zu erkennen gibt um dem überprüften Mitarbeiter ein direktes Feedback zu geben. Der Prüfer kann so detailliert Optimierungsmöglichkeiten geben.

Übliche Prüfelemente

Fachliche Kompetenz, Antwortgeschwindigkeit, Erreichbarkeit, formale Standards, Ansprache, Eingehen auf Anfrage, Namensnennung, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung