Mystery Research

Definition

Unter Mystery Research versteht man alle Instrumente die eine Auswertung aus der Kundensicht anhand vorgegebener Testszenarien umfassen. Zu den bekanntesten Instrumenten zählen Testkäufe und Testanrufe.
Sonderformen von Mystery Research sind Wettbewerbschecks, Store Checks, Mystery Chats, Mystery Promotion, Kampagnenchecks, Testdiebstähle, Feedback Tests, Mystery Guesting

Nutzen

Die erfassten Informationen dienen der Optimierung von Trainingserfolgen, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, Kundenbindung, Beratungsqualität, Kompetenz, Jugendschutz
Der Fokus liegt dabei auf der Erhebung von Preisen und der Überprüfung der Einhaltung von Gesetzen oder Vertragsvorschriften.

 

Mystery Research zur Vervollständigung der Kundenbefragung

Mystery Research liefert objektive Ergebnisse und stellt zusätzliche Informationen zur Messung der Kundenzufriedenheit dar.
Der Prozess sorgt somit für einen kostengünstigen und schnellen Einblick aus Sicht der jeweiligen Kundschaft.

Übliche Elemente

Gesamteindruck, Sauberkeit, Ordnung, Außenein-/ Inneneindruck, Warenpräsentation, Warenverfügbarkeit, Mitarbeiterverhalten, Produktpräsentation, Mitarbeiterkompetenz, Bedarfsanalyse, Abschlussverhalten

Voraussetzungen

Um aussagekräftige Daten zu erheben, müssen gewisse Voraussetzungen beachtet werden. Insbesondere die Einbeziehung von Mitarbeitern, Personalvertretung, Testbogendesign und die Ergebniskommunikation.

Mitarbeiterakzeptanz

Mystery Research ist mitbestimmungspflichtig und sollte in Abstimmung, wenn vorhanden mit dem Betriebsrat erfolgen. Bei korrekter Anwendung der Ergebnisse können bei Mitarbeitern die Leistung, Ausbildung und Mitarbeitereinsatzmöglichkeiten zielgerichtet verbessert werden.